A tentativa extrajudicial prévia pode se tornar um requisito obrigatório para ingressar com ação de consumo no Brasil? Esse é o ponto central do Tema Repetitivo 1.396, que está sendo discutido na Segunda Seção do STJ. A OAB Nacional atua no caso defendendo o livre acesso do consumidor ao Judiciário, e o debate promete definir um precedente com impacto direto na rotina de milhares de advogados de direito do consumidor.
O que o STJ discute no Tema Repetitivo 1.396
O Tema Repetitivo 1.396 analisa se o consumidor pode ser obrigado a demonstrar que tentou resolver o conflito por via extrajudicial antes de ajuizar ação no Judiciário. A discussão chegou ao STJ a partir de recursos que envolvem casos de consumo em que a parte contrária alegou falta de interesse de agir do consumidor por não ter buscado solução administrativa ou conciliatória previamente.
A tese que for fixada pelo STJ terá repercussão nacional, vinculando todos os tribunais. Se a Corte entender que a tentativa extrajudicial é obrigatória, ações ajuizadas sem essa comprovação poderão ser extintas sem resolução do mérito. Se o STJ afastar essa obrigatoriedade, o consumidor mantém o livre acesso ao Judiciário sem essa exigência adicional.
Para advogados de direito do consumidor, a questão tem reflexo imediato na forma de ingressar com ações. Muitos já comprovam tentativas extrajudiciais como medida preventiva, especialmente em casos de plano de saúde, telefonia e serviços financeiros. Com o julgamento do STJ, a prática passa de recomendável para obrigatória ou de desnecessária para estratégica, dependendo do resultado. Entenda como o tema se conecta ao debate já travado sobre interesse de agir em ações de consumo no STJ.
O argumento da OAB: acesso ao Judiciário como direito fundamental
A OAB Nacional participa do Tema 1.396 por meio de manifestação em audiência pública realizada pela Segunda Seção do STJ. O argumento central da entidade é que impor ao consumidor a obrigação de tentar resolver o conflito extrajudicialmente antes de recorrer ao Judiciário viola diretamente o princípio constitucional da inafastabilidade da jurisdição, previsto no artigo 5º, inciso XXXV, da Constituição Federal.
O presidente da Comissão Nacional de Defesa do Consumidor da OAB, Walter Moura, criticou durante a audiência qualquer medida que restrinja o acesso do cidadão à justiça, alertando para o risco de transformar o direito do consumidor em uma subcategoria sujeita a requisitos processuais mais rigorosos do que os aplicados a outras relações jurídicas.
O Conselho Federal da OAB reforça que transferir ao consumidor o ônus de comprovar tentativa extrajudicial prévia cria uma barreira sem respaldo legal. O CDC não prevê essa exigência. Qualquer interpretação que introduza esse requisito extrapolaria os limites da lei e criaria um obstáculo adicional para quem já está em posição de vulnerabilidade na relação de consumo.
O outro lado do debate: quando a tentativa extrajudicial faz sentido
Parte da doutrina e de tribunais inferiores defende que exigir ao menos uma tentativa de solução administrativa antes do ajuizamento reduz o congestionamento do Judiciário e favorece soluções mais rápidas para o consumidor. Em setores com mecanismos alternativos consolidados, como o Procon, a mediação de planos de saúde ou os canais de ouvidoria bancária, o argumento ganha força porque esses canais frequentemente resolvem o conflito sem necessidade de processo.
Nessa visão, a exigência não seria uma restrição ao acesso à justiça, mas um requisito de interesse de agir: se a tentativa extrajudicial não foi feita, ainda não há resistência comprovada da outra parte, o que tornaria a ação prematura. Alguns tribunais estaduais vinham aplicando esse entendimento em setores específicos, o que gerou a divergência que motivou o recurso repetitivo ao STJ.
O problema desse raciocínio, na prática, é que não há uniformidade nos mecanismos extrajudiciais disponíveis para todos os setores de consumo. Um consumidor lesado por contrato de prestação de serviço especializado pode não ter canal administrativo eficaz disponível antes da ação. Obrigá-lo a percorrer esse caminho antes de chegar ao Judiciário pode gerar atraso e prejuízo sem correspondente benefício.
Impacto prático para advogados de direito do consumidor
Enquanto o STJ não fixa a tese, advogados de direito do consumidor precisam lidar com a incerteza. Em alguns tribunais estaduais e varas específicas, a ausência de tentativa extrajudicial já é questionada no juízo de admissibilidade, o que força o advogado a antecipar a comprovação mesmo sem obrigatoriedade legal clara.
A estratégia mais segura no período de incerteza é documentar toda comunicação prévia com o fornecedor, incluindo protocolos, respostas de ouvidoria, mensagens e registros de atendimento. Esse histórico fortalece a petição mesmo que o STJ não exija a tentativa extrajudicial, porque demonstra que o consumidor não recorreu ao Judiciário de forma precipitada e que havia clareza sobre a recusa do fornecedor.
Para advogados que atendem muitos clientes consumidores, o controle dessas comunicações pré-processuais é um desafio operacional relevante. Guardar conversas, protocolos e datas de forma organizada por cliente exige uma rotina sistemática que vai além de pastas no computador. Saiba como o atendimento automático por WhatsApp na advocacia pode ajudar a registrar e organizar o histórico de comunicação com clientes antes mesmo de ajuizar.
Além disso, a comprovação da tentativa extrajudicial é mais robusta quando o advogado possui um histórico consolidado das comunicações do cliente com o fornecedor, incluindo datas e respostas. Sem essa organização, a busca retroativa de provas no momento do ajuizamento pode ser incompleta e levar a petições frágeis exatamente no ponto que o juiz vai questionar primeiro.
Como o JurivON ajuda no atendimento a clientes consumidores
O módulo de CRM do JurivON organiza os clientes em um kanban com fases do funil, desde a triagem até o encerramento do caso. Cada card registra o histórico de comunicações, a temperatura do lead, o status atual e os casos vinculados. Para advogados de direito do consumidor que atendem clientes com reclamações parecidas contra os mesmos fornecedores, o CRM permite agrupar visualmente quem está em qual fase do atendimento.
O Agente WhatsApp IA do JurivON atende clientes automaticamente 24 horas por dia, identifica o assunto da mensagem, qualifica o lead e registra a conversa com temperatura e categoria. Quando um consumidor entra em contato antes de qualquer ação judicial, toda a comunicação fica salva com data, hora e conteúdo, o que facilita a comprovação de tentativa extrajudicial caso o STJ venha a exigir esse requisito.
O Portal do Cliente permite compartilhar com o consumidor, por link seguro sem login, o andamento resumido do caso e os prazos próximos. Isso reduz o número de mensagens de cobrança de informação e mantém o cliente informado durante o processo. Para conhecer o CRM, o Agente WhatsApp IA e o Portal do Cliente, acesse o JurivON. Entenda como o portal do cliente pode melhorar a comunicação com consumidores durante ações em andamento.
Em escritórios que atendem muitos consumidores, criar uma rotina de orientação inicial sobre como documentar tentativas extrajudiciais é um investimento de tempo baixo com retorno alto. Instruir o cliente, desde o primeiro atendimento, a guardar prints de conversas, confirmações de protocolo e respostas de ouvidoria transforma o trabalho pré-processual em um processo replicável, não uma corrida contra o tempo no momento do ajuizamento. Quando o STJ fixar a tese, escritórios com essa rotina já instalada estarão prontos para qualquer resultado.
O julgamento do Tema Repetitivo 1.396 ainda não tem data definida para conclusão. Advogados de direito do consumidor devem acompanhar de perto o andamento, pois a tese fixada pode exigir ajustes imediatos na forma de ingressar com novas ações e de documentar o histórico pré-processual de casos em curso.